APROVECHANDO EL TIEMPO, MEJORANDO LA COMUNICACIÓN

Buenos Aires ciudad digital

21/06/2019 - Los porteños ya pueden hacer más de 300 trámites online sin pasar por las oficinas de la Ciudad. Recibir por correo electrónico una partida de nacimiento, pedir el cambio de una luminaria desde el celular y chatear con un controlador para resolver multas de tránsito son apenas un puñado de las 300 gestiones que podemos realizar sin movernos de casa, a través de la computadora, tablet o celular. De esta manera, las largas filas y esperas que parecen eternas, los centros de atención abarrotados de gente, y los operadores colapsados de trabajo, empezarán a formar parte de un mundo que será desplazado por la gestión online.

El tiempo es un valor incalculable para cada uno de los ciudadanos y tradicionalmente fue mal administrado en las oficinas públicas. Sin embargo, en la Ciudad ya es posible realizar 303 gestiones desde el celular o la computadora en horario extendido, sin esperas ni necesidad de trasladarse a las oficinas de atención.

“Para facilitar la gestión de trámites y servicios, pusimos a disposición de la ciudadanía la aplicación BA 147, a través de ella los vecinos pueden solicitar desde el cambio de una luminaria hasta la poda de un árbol para mejorar la Ciudad”, explicó Facundo Carrillo, secretario de Atención y Gestión Ciudadana. Y agregó, “a la vez que mejoramos la atención y acercamos el vínculo, transformamos la experiencia de los vecinos con la Ciudad”.

Una gestión presencial puede requerir al menos medio día, sin contar el dinero que se gasta en transporte y las complicaciones que puedan ocasionar estar ausente de casa o del trabajo. Precisamente, para agilizar los tiempos de los trámites, la Ciudad incorporó a sus canales nuevas aplicaciones móviles y funcionalidades que permiten la autogestión y mejoran sensiblemente la experiencia de los vecinos en Buenos Aires.

La aplicación BA 147 es un enlace directo a 303 gestiones, los vecinos pueden acceder las 24 horas y solicitar servicios, iniciar reclamos, denuncias o realizar todo tipo de solicitudes para mejorar la Ciudad. La app, que puede descargarse desde Google Play o Apple Store en forma fácil y gratuita, permite solicitar la reposición de una luminaria, el retiro de escombros resultantes de obras menores domiciliarias, reportar cuando un auto mal estacionado obstruye una rampa y hasta solicitar la inspección de Defensa al Consumidor a un comercio que no respeta los derechos de sus clientes.

Por ejemplo, si un local no exhibe sus precios o cobra en caja un precio diferente al exhibido en la góndola se puede solicitar la inspección desde un celular y acompañarla con fotos. En 48 a 72 horas el denunciante recibe el resultado de la actuación por correo electrónico.

La aplicación permite también participar de la fiscalización de las obras que realizan las empresas de servicios públicos en las veredas: en Buenos Aires hay unas 17 mil al mes. Cada frentista recibe a través de BA 147 una invitación para colaborar en el control de las obras, subiendo fotos e información del estado de la vereda antes y después de la intervención.

Otra funcionalidad es la solicitud de inspecciones a locales bailables y de espectáculos en vivo por falta de habilitación y permisos; controles a comercios que manipulan productos químicos o con impacto ambiental, y fiscalizaciones a establecimientos que no respetan las condiciones de seguridad, higiene y seguridad alimentaria.

Estas acciones que antes se realizaban de oficio, eran engorrosas y frecuentemente no llegaban a una solución. Ahora mejoraron sensiblemente con la colaboración de los vecinos y le dieron mayor transparencia a la acción del Estado.

Registro Civil, infracciones y autos abandonados

La solicitud de partidas de nacimiento, defunción y matrimonio se ha simplificado notablemente desde su digitalización. La gestión puede hacerse online y el certificado puede retirarse en la comuna correspondiente y, desde 2018, también puede recibirse por correo electrónico. La partida enviada por correo electrónico es exactamente igual a la entregada en papel, y tiene un certificado de veracidad adjunto. El documento se puede imprimir o utilizar en soporte digital. Esta novedad significó una solución, sobre todo para quienes viven en el exterior.

El Chat de Infracciones es otro de los servicios que se sumaron en 2018 para resolver las faltas de tránsito sin tener que ir a la Dirección General de Infracciones o a una sede comunal. Se trata de un chat al que se puede acceder desde el celular, pc o tablet, que está disponible en horario extendido de 8 a 20 hs. El tiempo promedio para resolver una falta es de 20 minutos. Además, esta plataforma es una herramienta de transparencia porque permite conservar un registro de la conversación.

El 74% de los que resolvieron sus infracciones a través del chat manifestaron que volverían a elegir ese servicio. Buenos Aires es la única jurisdicción que lo ofrece, un beneficio importante para los habitantes de otras provincias que pueden resolver sus faltas sin tener que trasladarse a la Ciudad.

BA 147 también permite solicitar el retiro de autos abandonados. El año pasado se removieron 1.032 a partir de solicitudes que realizaron los porteños de manera online. Es un trámite sencillo que evita viajes, esperas y filas. Para iniciarlo el vecino debe compartir una foto mostrando el estado de abandono del auto y completar el formulario de remoción. Un inspector comprueba el abandono y coloca un sticker solicitando al propietario su remoción. Vencido el plazo se le envía una carta documento al dueño. Si continúa con signos de abandono se lo levanta para su compactación final.

Trámites presenciales

Los centros de atención continúan disponibles para aquellas personas que no tienen acceso a Internet o tienen dificultades para hacer trámites desde la web y prefieren ser asistidos de manera personal.

Para los trámites que requieren la presencia del vecino se iniciaron acciones para que sean más ágiles: se unificaron los horarios de atención en las sedes comunales de 8 a 15 hs, se estandarizó la atención bajo el sistema de turnos y el asesoramiento personalizado. Asimismo, las sedes permiten realizar múltiples gestiones en un mismo lugar, trámites que antes se hacían en la policía como el certificado de domicilio -y próximamente el certificado de supervivencia- pueden realizarse de manera presencial en sedes comunales.

Para evitar los tiempos de espera, la Ciudad desarrolló Fila Cero, una aplicación móvil que permite realizar filas de manera virtual y envía notificaciones cuando el vecino está próximo a ser atendido. También informa la cantidad de personas que se ubican antes del usuario en la misma fila. En lugar de esperar el turno en la sede comunal, la persona puede hacer compras, tomar un café o utilizar su tiempo en algo más útil que hacer una cola.

La iniciativa alcanza a más de 2,5 millones de trámites y está disponible en 27 sedes gubernamentales: Comunas Sedes y subsedes (20 centros de atención), Agencia de Protección Ambiental (APRA), Agencia Gubernamental de Control (AGC), Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor, Instituto de vivienda de la ciudad (IVC), Registro Civil Sede Central, Dirección General de Licencias (Roca) y la Dirección General de Infracciones.

Trámites a través de chat

Las prestaciones que estaban inicialmente en la web también fueron incorporadas en la aplicación para teléfonos inteligentes. Además, la información se encuentra disponible en el canal de chatbot que redirecciona tanto a la web como a la descarga de la aplicación correspondiente que permite realizar las gestiones.

Adicionalmente, se integró el chatbot (Boti) en el canal de chat de Facebook MSN que permite obtener información sobre el estado de todos los trámites y gestiones, y más recientemente el canal de atención en WhatsApp a través del número telefónico 11 5050 0147. Se pueden obtener enlaces para pedir turnos, consultar trámites y direcciones, conseguir información sobre actividades culturales (a través del portal Disfrutemos BA) y saber todo lo que hay para hacer en Buenos Aires, las 24 horas, todos los días.

Las mujeres que sufren acoso en el transporte público ahora cuentan con el Chat 144, una iniciativa que busca acompañarlas y generar estadísticas para el diseño de políticas públicas más efectivas. A través de un SMS al 22676 (ACOSO), cualquier persona puede reportar una situación de este tipo. En caso de no saber cómo proceder ante una situación de acoso, la mujer puede solicitar el llamado de una operadora que le ofrecerá una escucha activa, atención, disponibilidad, apoyo y contención psicológica.

Gestión colaborativa

Además de ampliar los canales de contacto, simplificar instancias y optimizar los tiempos de atención, se inauguró una nueva forma de gestión colaborativa, que permite a cualquier persona conocer cuáles son las solicitudes existentes previas a realizar la suya, para evitar reiteraciones

Con cada gestión colaborativa iniciada se activa un flujo de comunicación directa entre el Estado y el vecino, que recibe vía mail información de los pasos y tiempos estimados para resolver esa gestión. Asimismo, el sistema permite consultar el estado de la gestión 24 x 7, a través de todos los canales habilitados (web, app, teléfono, WhatsApp, Facebook MSN).

Desde que comenzaron a agilizarse los trámites a través de todos estos canales, Buenos Aires se fue convirtiendo en una ciudad con menos filas, menos esperas, menos centros de atención colapsados de personas y menos operadores sobrepasados de trabajo. Y, sobre todo, en una ciudad más transparente donde se valora el tiempo de los ciudadanos, que antes se perdía inútilmente y que ahora está a disposición de los vecinos.

Carlos Davis

Fuente: Prensa Secretaría de Atención y Gestión Ciudadana